一、單項(xiàng)選擇題：本大題共20小題，每小題1分，共20分。
1.下列選項(xiàng)中屬于心理方面的特性的是（A）
A.服裝的式樣
B.電力供應(yīng)的及時(shí)性
C.電飯煲的安全性
D.手表的防水性
2.被人們稱譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域中的圣經(jīng)”的是（B）

A.戴明的《走出危機(jī)》
B.休哈特的《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》
C.《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》
D.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》
3.企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐表明，現(xiàn)代顧客關(guān)系管理的核心和重要目標(biāo)是增強(qiáng)（B）
A.顧客需要
B.顧客體驗(yàn)
C.顧客忠誠
D.顧客參與
4.被稱為“一個(gè)組織的信仰”的是（B）
A.使命
B.核心價(jià)值觀
C.愿景
D.社會(huì)責(zé)任
5.下列選項(xiàng)中體現(xiàn)了“組織總的質(zhì)量宗旨和方向”的是（D）

A.使命
B.宗旨
C.戰(zhàn)略目標(biāo)
D.質(zhì)量方針
6.知識(shí)型員工的特點(diǎn)要求組織發(fā)生根本性改變的是組織的（A）

A.領(lǐng)導(dǎo)方式
B.人事管理制度
C.用人機(jī)制
D.績(jī)效評(píng)價(jià)方法

7.下列職位設(shè)計(jì)方式中屬于從增加員工對(duì)工作的自主性和責(zé)任心的角度進(jìn)行的職位設(shè)計(jì)的是（C）

A.專業(yè)化分工
B.職位擴(kuò)大化
C.職位豐富化
D.工作團(tuán)隊(duì)
8.為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識(shí)別問題，而對(duì)設(shè)計(jì)所作的系統(tǒng)性的檢查，稱為（A）

A.設(shè)計(jì)評(píng)審
B.設(shè)計(jì)驗(yàn)證
C.設(shè)計(jì)確認(rèn)
D.設(shè)計(jì)鑒定
9.在質(zhì)量管理中，“致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”的活動(dòng)屬于（C）

A.質(zhì)量保證
B.質(zhì)量控制
C.質(zhì)量改進(jìn)
D.質(zhì)量認(rèn)證
10.信息管理關(guān)注的是（C）

A.數(shù)據(jù)
B.信息
C.知識(shí)
D.情報(bào)
11.在質(zhì)量成本的類別中最關(guān)鍵的類別是（A）

A.故障成本
B.鑒定成本
C.預(yù)防成本
D.外部質(zhì)量保證成本
12.供應(yīng)商關(guān)系管理的計(jì)劃階段涉及的主要活動(dòng)是（A）

A.辨識(shí)、理解和實(shí)施滿足顧客需要的供應(yīng)策略
B.管理過程的績(jī)效
C.管理過程中的供應(yīng)商的績(jī)效
D.識(shí)別和把握供應(yīng)鏈中增加價(jià)值的機(jī)會(huì)
13.根據(jù)供應(yīng)策略模型，供應(yīng)鏈管理的重點(diǎn)象限是（D）

A.象限1（低重要性/低費(fèi)用）
B.象限2（低重要性/高費(fèi)用）
C.象限3（高重要性/低費(fèi)用）
D.象限4（高重要性/高費(fèi)用）

14.下列質(zhì)量數(shù)據(jù)中屬于計(jì)件數(shù)據(jù)的是（B）

A.疵點(diǎn)數(shù)
B.質(zhì)量檢測(cè)項(xiàng)目數(shù)
C.砂眼數(shù)
D.氣泡數(shù)
15.屬于預(yù)測(cè)性統(tǒng)計(jì)方法的是（D）

A.參數(shù)估計(jì)
B.實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)
C.方差分析
D.相關(guān)分析
16.把雜亂無章和錯(cuò)綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)進(jìn)行適當(dāng)整理，使之能確切地反映客觀事實(shí)，這種統(tǒng)計(jì)方法是（B）

A.調(diào)查表
B.分層法
C.因果圖
D.排列圖
17.既可以采用計(jì)量抽樣檢驗(yàn)又可以采用計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)的情況的是（C）

A.要求保證產(chǎn)品批質(zhì)量的平均值
B.要求保證產(chǎn)品批的不合格品數(shù)
C.要求保證產(chǎn)品批的不合格品率
D.要求保證產(chǎn)品批的缺陷數(shù)

18.屬于糾正性維修的是（D）

A.加潤(rùn)滑油
B.定期檢查
C.日常維護(hù)
D.故障后維修
19.常用的單元可靠性的度量指標(biāo)是（A）

A.失效率
B.平均停工時(shí)間
C.平均延誤時(shí)間
D.平均修理時(shí)間
20.在合格評(píng)定中，認(rèn)證的對(duì)象是（A）

A.產(chǎn)品和管理體系
B.認(rèn)證機(jī)構(gòu)
C.實(shí)驗(yàn)室
D.審核員
二、多項(xiàng)選擇題：本大題共5小題，每小題2分，共10分。在每小題列出的備選項(xiàng)中至少有兩項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出，錯(cuò)選、多選或少選均無分。
21.實(shí)施供應(yīng)鏈管理的好處有（ABCDE）

A.縮短訂單實(shí)現(xiàn)周期
B.享有供應(yīng)鏈成本優(yōu)勢(shì)
C.獲得更高的客戶忠誠度
D.提升員工士氣
E.增強(qiáng)企業(yè)迅速調(diào)整方向的能力
22.績(jī)效評(píng)價(jià)的功能有（ABCDE）

A.控制功能
B.激勵(lì)功能
C.標(biāo)準(zhǔn)功能
D.溝通功能
E.發(fā)展功能
23.一個(gè)有效的知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包含的功能有（ACDE）

A.獲取知識(shí)
B.貯存知識(shí)
C.應(yīng)用知識(shí)
D.管理知識(shí)
E.知識(shí)共享
24.用于分析事物之間的相互關(guān)系的常用工具和方法有（ABC）

A.散布圖
B.排列圖
C.實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)
D.分層法
E.水平對(duì)比法

25.對(duì)于一個(gè)具體的元件，F(xiàn)AEM通常需要明確的信息有（ABCD）

A.故障模式
B.故障原因
C.故障影響
D.糾正措施
E.跟蹤措施

三、簡(jiǎn)答題：本大題共5小題，每小題6分，共30分。
26.簡(jiǎn)述IS09001:2015《質(zhì)量管理體系一要求》的作用。

答：(1)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求：(2分)
(2)用于證實(shí)組織具有持續(xù)提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力：(2分)
(3)幫助組織通過實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系來增強(qiáng)順客滿意度。(2分)

27.簡(jiǎn)述朱蘭主張為了有效揭示顧客需要必須進(jìn)行的關(guān)鍵活動(dòng)。

答：(1)策劃收集顧客的需要和過程：(1分)
(2)收集用顧客的語言表述的顧客需要：(2分)
(3)分析顧客的需要并排出優(yōu)先次序：(1分)
(4)將顧客的需要翻譯成“我們的”語言：(1分)
(5)建立測(cè)量指標(biāo)與測(cè)量手段。(1分)

28.簡(jiǎn)述過程設(shè)計(jì)一般包括的幾個(gè)步驟。

答：(1)識(shí)別產(chǎn)品或服務(wù)；(1分)
(2)識(shí)別顧客；(1分)
(3)識(shí)別供應(yīng)商；(1分)
(4)識(shí)別過程；(1分)
(5)防止過程中的差錯(cuò)；(1分)
(6)測(cè)量、控制及改進(jìn)過程。(1分)

29.簡(jiǎn)述戴明循環(huán)(PDCA循環(huán))四個(gè)階段的主要內(nèi)容

答：(1)計(jì)劃階段(P階段)，了解現(xiàn)狀并描述過程，包括確定輸入、輸出、顧客和供方，
理解顧客的期望，收集數(shù)據(jù)，識(shí)別問題以及開發(fā)解決方案和行動(dòng)方案等：(2分)
(2)實(shí)施階段(D階段)，對(duì)計(jì)劃階段形成的行動(dòng)方案進(jìn)行驗(yàn)證，并予以實(shí)施：(1分)
(3)學(xué)習(xí)(S)或檢查(C)階段，考察計(jì)劃是否運(yùn)作良好，包括評(píng)價(jià)結(jié)果、記錄經(jīng)驗(yàn)
教訓(xùn)，以及決定是否需要關(guān)注更進(jìn)一步的問題或機(jī)會(huì)：(2分)
(4)行動(dòng)階段(A階段)，使改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化。(1分)

30.簡(jiǎn)述質(zhì)量與等級(jí)的不同，并舉例說明。

答：(1)質(zhì)量是客體的一組固有特性滿足要求的程度；(1分)
(2)等級(jí)（檔次）反映了同一用途或功能的事物為了滿足不同層次的需求而對(duì)質(zhì)量要求所作的有意識(shí)的區(qū)分；(2分)
(3)不同的等級(jí)（檔次）意味著不同的購買力或消費(fèi)層次；(1分)
(4)質(zhì)量的比較只有針對(duì)同一等級(jí)（檔次）時(shí)才有意義；(1分)
(5)舉例：五星級(jí)酒店和路邊小酒店反映的是不同等級(jí)的服務(wù)，而不是質(zhì)量的優(yōu)劣，路邊小酒店也可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(1分)

四、論述題：本大題共1小題，10分。
31.試述標(biāo)準(zhǔn)化的作用和意義。

答：標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，促進(jìn)技術(shù)合作。(4分)
具體表現(xiàn)在：
(1)在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，實(shí)現(xiàn)最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益：(1分)
(2)為科學(xué)管理奠定基礎(chǔ)：(1分)
(3)推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：(1分)
(4)保護(hù)消費(fèi)者利益：(1分)
(5)促進(jìn)貿(mào)易的發(fā)展：(1分)
(6)促進(jìn)人類安全、健康和保護(hù)環(huán)境。(1分)

五、計(jì)算題：本大題共2小題，每小題10分，共20分。
32.某鑄造廠對(duì)上半年生產(chǎn)中出現(xiàn)的鑄件質(zhì)量缺陷問題進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，得到鑄件質(zhì)量缺陷問題的相關(guān)數(shù)據(jù)如下：縮松722件，錯(cuò)箱74件，縮孔50件，裂紋570件，氣孔2246件，夾砂980件，砂眼52件。請(qǐng)用排列圖方法找出該鑄造廠鑄件質(zhì)量缺陷存在的主要問題。

答：（1）編制缺陷項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表

（2）作如下排列圖

（3）由答32圖可知，鑄件主要質(zhì)量缺陷問題是氣孔和夾砂，應(yīng)優(yōu)先解決

六、案例分析題：本大題共1小題，10分。
34.某車間質(zhì)量管理小組在開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)時(shí)，運(yùn)用直方圖分析軸承座孔加工質(zhì)量分布狀況，軸承座孔直徑規(guī)格要求是18±0.01mm。今收集了100個(gè)軸承座孔加工數(shù)據(jù)后，繪制直方圖如題34圖所示。

請(qǐng)回答：
(1)該直方圖屬于哪一種典型形狀？

答：該直方圖屬于陡壁型。(3分)

(2)分析產(chǎn)生這種形狀的可能原因。

答：產(chǎn)生這種形狀的可能原因有兩個(gè)：一是加工習(xí)慣和心理，如孔加工習(xí)慣將尺寸加工偏小，軸加工習(xí)慣將尺寸加工偏大：二是加工質(zhì)量較差，需要進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)來別除不合格品，當(dāng)用剔除不合格品后的數(shù)據(jù)作直方圖時(shí)就容易出現(xiàn)陡壁型。(4分)

(3)給出你的改進(jìn)建議。

答：措施：采取措施，使分布中心與公差中心重合。(3分)